GOTS认证辅导-聚焦GOTS投诉程序如何确保有效处理各类投诉

投诉程序
1. 引言；定义
1.1 全球标准公益有限公司（“全球标准”）负责运营全球有机纺织品标准（“GOTS”）。
1.2 GOTS 设有健全的投诉系统，任何个人或组织均可就其察觉到的违反 GOTS 要求的情况进行投诉。该系统适用于 GOTS 用户在体系内可能产生的任何特定不满事项。
1.3 投诉应被视为 GOTS 体系中至关重要且不可或缺的组成部分，是衡量其受欢迎程度、重要性以及消费者参与度的直接指标。
1.4 就本文件而言，“投诉” 指的是对违反 GOTS 规则、程序和权利的任何正式指控。
1.5 就本文件而言，“供应链运营商” 指的是获得 GOTS 认证的实体或 GOTS 认可的认证机构。
1.6 本程序基于合法性、可获取性、可预测性、公平性和透明度这些核心标准，并且以对话沟通为基础。
2. 范围
2.1 本文件旨在描述为保护 GOTS 体系、GOTS 认证、GOTS 认证产品以及 GOTS 标签的完整性而应采取的各个步骤（依具体情况而定），并确保对提出的投诉进行规范化、及时且有效的处理与解决，尤其针对以下方面：
2.1.1 相关违规行为（例如标准制定程序方面的违规）、未经授权、虚假或误导性地使用 GOTS 标识或其他相关声明。
2.1.2 GOTS 认可的认证机构（CBs）在 GOTS 认证程序过程中出现的失误或疏漏。
2.1.3 滥用 GOTS 认证体系，包括伪造文件、虚假申请及获取交易证书（TCs）或范围证书（SCs）、欺诈性地允许非有机性质的材料、故意歪曲与组织、运营、认证材料等相关的事实。
2.1.3 侵犯全球有机纺织品标准的所有权及其他权利。
2.1.5 违反 GOTS 化学投入品标准、环境标准、人权与社会标准以及治理标准。
3. 总体责任
3.1 投诉最终应由全球标准负责质量保证的主管负责。
3.2 全球标准保护专员、质量保证部门的全球标准工作人员，在可能为特定投诉调查目的而任命的其他全球标准工作人员协助下，应在上述主管的领导下开展工作。
4. 接收投诉
4.1 投诉应通过 GOTS 网站上提供的 GOTS 投诉表格进行提交。
4.2 通过电子邮件收到的投诉将退回给投诉人，并要求其使用 GOTS 投诉表格进行投诉。这一情况必须记录在投诉登记册中（见下文）。
4.3 如果在没有投诉表格的情况下，某投诉被认为具有特殊重要性，全球标准工作人员应代表自己或代表投诉人填写投诉表格。
4.4 投诉应附带所指控违规行为的证据。证据可以是相关截图、网页、照片、电子邮件或其他往来信函等。
5. 投诉处理
5.1 根据投诉的性质，保护专员或质量保证部门相关负责人员（“处理人员”）应分别开展调查，调查内容包括上网查询、联系相关方、联系相关的 GOTS 认可认证机构（CBs）等，同时审查相关文件（例如交易证书及其他相关文件），以确定投诉是否合理以及是否存在违反 GOTS 要求的情况。
5.2 如果判定投诉可疑或无根据，相应的处理人员应将此情况告知投诉人。
5.3 投诉人有权对这一判定结果提起上诉，并应在 7 个日历日内向负责质量保证的主管提出上诉。主管将审查处理人员做出的判定。主管应在收到上诉后的 15 天内将审查结果告知投诉人。主管做出的决定应视为最终决定。
5.4 处理人员可召集 GOTS 区域代表或特别代表，协助其在各自区域内开展与调查相关的活动。
5.6 为保持中立性，除非投诉直接违反 GOTS 要求、政策、程序和理念，否则全球标准不应受理经判定基本属于竞争性质的可诉投诉。应将相关情况告知投诉人。
6. 投诉人的保密性
6.1 每位投诉人都有权匿名，且这一情况可作为投诉内容的一部分告知。
6.2 全球标准应确保不会将此类投诉人的身份透露给供应链运营商。
6.3 无论是否提出保密要求，全球标准都应确保在对外沟通或 GOTS 网站上不会披露任何投诉人的身份信息。
6.4 尽管投诉人有权匿名，但全球标准不应接受未向其表明身份的个人或组织的投诉。
7. 投诉的分类与归类、处理人员的确定
7.1 违规行为和投诉大致分为以下几类（该清单并非详尽无遗）：
7.1.1 违反 GOTS 标识规定（处理人员：负责的保护专员）
7.1.1.1 在未经认证的产品上使用 GOTS 标识。
7.1.1.2 在所涉产品未获得 GOTS 认证时，在产品之外的地方使用 GOTS 标识。
7.1.1.3 在网络市场或网站上错误使用 GOTS 标识。
7.1.1.4 在产品上的使用不正确：颜色、等级、参考信息、许可证编号、尺寸等方面存在问题。
7.1.1.5 在产品之外的使用不正确（例如在产品目录、网站上）：混淆认证产品与非认证产品。
7.1.1.6 未获得认证机构批准的标签发布。
7.1.1.6 任何其他有损 GOTS 信誉和声誉的不实表述。
7.1.2 违反 GOTS 要求（处理人员：质量保证部门）
7.1.2.1 违反 GOTS 政策或程序（例如交易 / 范围证书方面）。
7.1.2.2 针对认证机构（CBs）的投诉。
7.1.2.3 认证机构未遵循 GOTS 要求或政策。
7.1.2.4 认证机构存在不道德的商业行为。
7.1.2.5 其他情况。
7.1.3 违反 GOTS 标准制定程序（处理人员：监测与评估专员）
8. 应采取的补救措施
8.1 处理人员应根据全球标准管理层的咨询意见和指示，针对已证实的违规行为采取措施。处理人员应尽可能友好地解决投诉问题。
8.2 通常应遵循以下各节详细列出的程序（这些程序列举了最常见的违规情况）采取行动。
8.3 如有必要，投诉可直接转交给相关认证机构（CBs），由其进行调查和 / 或采取行动。在某些相关情况下，处理人员可要求并允许认证机构直接与投诉人沟通联系。
8.4 如有必要，处理人员认为有必要时，投诉也可转交给相关认可机构（ABs），由其进行调查和 / 或采取行动。
8.5 全球标准管理层应根据投诉情况或不论是否有投诉，采取任何其认为必要的合理且有效的行动，以保护 GOTS 的完整性和精神，包括以下所列行动。